Kundenbefragung

Kundenzufriedenheit erheben & Kundenbindung steigern

Marketingberater Mag. Spornitz, CEO Marktforschung Agentur WienSie können eine Kundenbefragung mit verschiedenen Befragungsmethoden durchführen lassen: Schriftlich, mündlich oder z.B. über eine Online-Befragung. Ergänzungen dazu sind Auswertung von Verkaufszahlen, Beobachtungen oder Experteninterviews. Eine professionelle Kundenbefragung ist ein einfaches Feedback-Instrument auch für Kleinunternehmen, um die Kundenmeinung zu erfassen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbeziehung zu festigen. Gerade die eigenen Kunden haben nicht nur eine eigene Meinung, sondern verfügen über ein kreatives Ideen-Potential. Mag. D. Spornitz, CEO unserer Agentur, steht Ihnen gerne für ein kostenfreies Erstgespräch in unserer Agentur zur Verfügung.


Kundenbindung – ein komplexes Gebilde

Stagnation der Märkte und ein zunehmender Verdrängungswettbewerb erschweren es, Neukunden zu gewinnen. Kundenmeinungen erheben und Kundenbindungsprogramme gewinnen zunehmend an Bedeutung für die Verkaufsförderung.
Diese umfasst sowohl das bisherige Verhalten als auch die zukünftige Verhaltensabsicht für einen Kauf. Wichtige “objektive” Messgröße sind hier z.B. der Wiederkauf-, der Zusatzkauf- (Cross-Selling) sowie die Weiterempfehlungsabsicht und die Emotion.

Feedback – ein wertvolles Gut!

Es kostet fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu behalten und es kostet fünfundzwanzig Mal so viel, einen unzufriedenen Kunden zurückzugewinnen. Die Kundenorientierung ist Leitbild und wird in erfolgreichen Unternehmen aktiv gepflegt & gelebt. Denn der Unternehmenserfolg ist zu einem großen Teil das Ergebnis eben dieser  Kundenorientierung!
Die langfristige Bindung von Kunden ist ein wichtiger Erfolgsfaktor. Eine wichtige Bedingung bildet die Kundenzufriedenheit. Sie führt aber nicht automatisch zur Kundenbindung, denn der Zusammenhang ist komplex. Zur Stärkung der Kundenbindung müssen auch andere Faktoren betrachtet werden. Jedenfalls ist eine interne Diskussion im Unternehmen zu diesem Thema immer als positiv zu sehen und aktiv zu fördern, da das Hinterfragen den Kundenfokus schärft. Gerne moderieren wir Ihren Workshop als zertifizierte Wirtschaftstrainer  und Marktforscher z.B. zum Thema Kundenzufriedenheit oder Unternehmensimage, rufen Sie uns an:

Tel.: +43-1-8158428

Kundenzufriedenheit – das Paradigma

Vorab die theoretische Grundlage zum Thema Kundenbefragung: Die wissenschaftlichen Untersuchungen zum Thema Kundenzufriedenheit füllen Bibliotheken. Und nicht nur ISO-Zertifizierte Unternehmen investieren erhebliche Ressourcen um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen und zu steigern.
Die Entwicklung von Kundenzufriedenheit basiert auf ganz unterschiedlichen Erklärungsansätzen. In der Wissenschaft hat sich das Diskonfirmationsparadigma (C/D-Paradigma) als Ausgangsbasis weitgehend durchgesetzt. Kundenzufriedenheit wird mit diesem Erklärungsansatz verstanden als „zeitlich überdauernde Einstellung, die sich im Verlauf mehrerer Transaktionen entwickelt“.

Wie entsteht Kundenzufriedenheit?

Nach dem C/D-Paradigma entsteht Kundenzufriedenheit, wenn ein Kunde seine aktuellen Erfahrungen bei der Produktnutzung mit seinen Erwartungen vergleicht. Entspricht die Ist-Leistung der Soll-Leistung, kommt es zur Bestätigung der Erwartungen (Konfirmation), es führt zur Zufriedenheit. Übertrifft die tatsächliche Leistung die erwartete Leistung (positive Diskonfirmation), so entsteht besonders hohe Zufriedenheit und im Gegenteil hohe Unzufriedenheit. Die Grenze zwischen Zufriedenheit und Unzufriedenheit ist nicht durch einen Punktwert gekennzeichnet, sondern durch eine Toleranz-Zone. Liegt der Vergleichswert von Ist- und Soll-Leistung innerhalb dieses Bereichs, so wird die Leistung als zufriedenstellend eingestuft. Modellerweiterungen gehen über das Ausgleichen von kognitiver Dissonanz/Unsicherheiten und zu erwartenden Risiken nach dem Kauf weit hinaus.

Kundenbefragung durchführen: Messung der Kundenzufriedenheit

Die Messmethoden zur Erhebung der Kundenzufriedenheit lassen sich grob in objektive und subjektive Erhebungsmethoden (merkmalsorientierte, ereignisorientierte, problemorientierte Verfahren) gliedern.

Marktforschung Wien KundenbefragungEine Kundenbefragung ergibt das subjektiv wahrgenommene Leistungsniveau. Eine objektiv gleiche Leistung kann von unterschiedlichen Kundensegmenten unterschiedlich wahrgenommen werden. In Summe ergibt sich pro Kundensegment das bewertete Leistungsniveau, welches ein Kunde fordert. Also z.B. Zufriedenheit aus der Sicht der Produktion oder aus der Sicht der Technikabteilung, dem Autokäufer von Marke A oder B, die Sicht von ausgebliebenen Kunden und Stammkunden, die Sicht von Mietern in Wohnhausanlage A und B. So wird z.B. bei der Dienstleistungs-Qualität auf einen Vergleich von Erwartungen und Leistungen zurückgeführt; die daraus resultierende Erwartungs-Wahrnehmungs-Lücke definiert die erlebte Qualität.
Auch sind als Quellen von Erwartungen die persönlichen Bedürfnisse des Kunden, seine bisherigen Erfahrungen, mündliche Empfehlungen, Versprechungen des Unternehmens, die Tagesverfassung des Kunden bei der Bewertung schon bei der Konzeption der Befragung zu beachten.

Nach dem C/D-Paradigma ist Kundenzufriedenheit das Ergebnis eines kognitiven Vergleichs von wahrgenommener Ist- und Soll-Leistung. Zufriedenheit kann aber auch als Gefühl betrachtet werden; entsprechend wurde seit Ende der 90er Jahre in der Forschung zur Kundenzufriedenheit die Bedeutung von Emotionen nachgewiesen.
Weiterführende Quellen zu den Modellen:

Quellen: Siehe Friedemann W. Nerdinger, Christina Neumann, Kapitel 8, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Nutzen einer Kundenzufriedenheits-Befragung

Der aktuelle Umsatz ist der Erfolg von Vorgestern. Nutzen Sie die Umsatzchancen von Morgen!

Durch eine Kundenzufriedenheitsbefragung erhalten Sie wertvolle Tipps, was und wie Sie es besser machen können. Eine Befragung hilft Ihnen so ganz nebenbei auch dabei, Ihre Kunden zu erreichen und sich als Unternehmen wiederum zu positionieren! Nutzen Sie das große Marketing-Potential und fragen Sie Ihre Kunden. Kundenzufriedenheit ist schließlich der Motor, der die Dinge am Laufen hält.

• Kundenbefragungen bilden Kundenzufriedenheit besser ab als Verkaufszahlen
• die Erfolgskontrolle für betriebliche Maßnahmen
• Beriebsblindheit versus Kundenwahrnehmung
• Feedbackinstrument, um Produkte/ Dienstleistungen weiterzuentwickeln
• Ergebnisse der Kundenbefragung unterstützen das Marketing
• wichtige Daten für Ihr Qualitätsmanagement

Kundenzufriedenheit erheben lassen

Im B2C-Bereich liegen die Gründe auf der Hand. Es geht gezielt darum, Informationen zu sammeln und in Marketing-Maßnahmen umzusetzen. Hier ein paar Beispiele:

• wie wird das eigene Unternehmen von den Kunden wahrgenommen?
• werden Erwartungen und Bedürfnisse erfüllt?
• worin liegen Stärken & Schwächen?
• welche Entscheidungen sind maßgebend für einen Kauf?
• was verhindert eine Kaufentscheidung?

Ihre Anforderungen und unser Know-how ergeben einen perfektes Zusammenspiel bei der gemeinsamen Ausarbeitung eines  Fragebogen für eine Kundenzufriedenheits-Befragung. So wird Ihre Umfrage in Folge vom Kunden positiv wahrgenommen und ergibt ein geeignetes Feedback für Ihr Marketing.


Die Planung einer Kundenbefragung

Zu Beginn sollten die Ziele der Kundenbefragung konzipiert werden. Mit welcher Art von Fragebogen können Sie die Kunden am besten erreichen? Was wollen Sie genau von Ihren Kunden wissen? Welche Fragen müssen Sie stellen, um Ihr Ziel zu erreichen? Sind die Ziele festgelegt, sollten die Befragungsmethode und die Größe der repräsentativen Stichprobe festgelegt werden.
Ist das Geschehen, folgt die Entwicklung des Fragebogens. Der Fragebogen ist das Um und Auf der Kundenbefragung und sollte möglichst viele Teilbereiche abdecken – darin liegt aber auch oft die Herausforderung. Durch unsere langjährige Erfahrung im Bereich der Kundenbefragung können wir Ihnen Praktikabilität und Verständlichkeit der Frageformulierung garantieren. Auch Störfaktoren, wie soziale Erwünschtheit oder Antwortverzerrungen sollten nicht in Fragebogen vorkommen.

Infografik Kundenbefragung durchführen

Zielsetzung: Darauf kommt es bei einer Kundenbefragung an

Starten Sie nicht einfach ins Blaue hinein mit einer Kundenbefragung, sondern definieren Sie ein Ziel, das sie mit der Befragung erreichen wollen. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit sollte immer an erster Stelle stehen, Sie können aber auch Beschwerdegründen auf die Spur kommen oder Kundenwünsche bei der Entwicklung Ihres Produktes oder Dienstleistungen berücksichtigen.

Kundenbefragung durchführen und erstellen: Vorbereitungen

Die Durchführung einer Kundenbefragung kann persönlich, schriftlich, telefonisch oder auch online (mittels Fragebogen oder per Mail) erfolgen. Alle diese Bereiche stellen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Des Weiteren benötigt eine Kundenbefragung auch eine umfassende Planung. Folgende Überlegungen sollten unbedingt miteinbezogen werden:

• Welche Größe sollte eine repräsentative Stichprobe umfassen?
• Wie lässt sich die Zielgruppe in der Stichprobe abbilden?
• Welche Befragungsart kann die Fragestellung am besten umsetzen?
• Welcher Zeitpunkt sollte gewählt werden?
• Wie kann die Ansprache der Zielpersonen so persönlich wie möglich gestaltet werden?
• Die Involvierung der Befragten – Je mehr desto besser der Rücklauf!
• Zeigen Sie den Kunden, dass Ihnen deren Antworten wichtig sind!

Für den Bereich Dienstleistung siehe ergänzend den SERVQUAL-Fragebogen. Hier wird auf der Grundlage der Lücke die Diskrepanz zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung aus Kundensicht erfasst. Gerne erstellen wir Ihnen dazu einen Fragebogen, kontaktieren Sie uns.

Die Komplexität der Durchführung

Die Durchführung einer Kundenbefragung zur Kundenzufriedenheit wird sehr von der gewählten Befragungsart beeinflusst. So sind zum Beispiel persönliche Befragungen wesentlich zeitintensiever und aufwändiger als schriftliche Befragungen oder Online-Befragungen. Unser nach DIN ISO 20252 (Markt- und Sozialforschung) geprüftes Institut garantiert hohe Qualität der Durchführung sei es in Form der Interviewer, der Zusammenstellung des Fragebogens wie auch der Auswertung.

Auswertung der Kundenbefragung

Schon bei der Erstellung des Fragebogens ist die ideale Auswertbarkeit ein Prinzip, das miteinbezogen werden sollte. So ist die Auswertung der Daten bereits in der Konzeption der Kundenbefragung berücksichtigt.
Nach Beendigung der Befragung werden die Ergebnisse mittels gängiger statistischer Verfahren und anhand standardmäßiger Programme aufbereitet und hinsichtlich diverser Muster, Stärken und Schwachstellen ausgewertet.


Kundenzufriedenheit Varianten der Erhebung

Die Erhebungsvariante hängt in hohem Maße von der Art der Antworten ab, die durch die Kundenbefragung generiert werden sollen. Vom kleinen Umfang (< 100 Befragte) bis zum großen Umfang (> 400 Befragte) einer Kundenbefragung – Wir passen den Fragebogen an Ihre spezielle Wünsche an!

Persönliche Kundenbefragung – CAPI-Befragung

Hier werden Ihre Kunden von unseren geschulten Interviewern direkt am Point of Sale, in Form von In-Home-Interviews oder an hochfrequentierten Standpunkten befragt. Die Fragen werden bei dieser Form der Befragung von einem von uns zur Verfügung gestellten Tablet oder Laptop abgelesen. Die Antworten im Rahmen von Mausklicks generiert. Die Antworten werden dabei direkt an den zentralen Endpunkt gesandt, dort sofort gespeichert und stehen auch sofort zur Zwischen-Analyse einer Auswertung zur Verfügung.

Vorteile der persönlichen Befragung

• umfassende Pre-Testung und Steuerung der Befragung durch das Interviewprogramm
• Randomisierung der Reihenfolge durch unsere geschulten Interviewer
• Sofortige Plausibilitätsprüfung und Fehlerkontrolle
• Steuerung der Stichprobenzusammensetzung
• eine klare Erläuterung zum Ausfüllen des Fragebogens

Aber auch gewisse Anreize, wie die Teilnahme an einer Gewinn-Verlosung oder Goody-Bags können den Rücklauf immens in die Höhe treiben. Des Weiteren bieten wir Ihnen bei geringer Rücklaufquote auch das telefonische Nachfassen bei den Kunden an.

Telefonische Kundenbefragung

Die telefonische Befragung, auch CATI-Befragung genannt, ist die beste Möglichkeit, umso viele Kunden wie möglich zu erreichen! Natürlich müssen dazu die nötigen Telefonnummern vorhanden sein bzw. generiert werden. Auch das übernehmen wir natürlich für Sie! Wir erstellen und programmieren den Fragebogen und erstellen die repräsentative Stichprobe anhand Ihrer Vorstellungen und statistischer Vorgaben! Unsere geschulten Call Agents sind sprachgewandt und freuen sich immer wieder über neue spannende Aufträge. Auch hier liegen die Vorteile auf der Hand:

• Geringe Kosten – Die Fehlersuche geht schnell, die Interviewer werden entlastet!
• Befragung verläuft viel schneller!
• Stichprobenausschöpfung ist viel effizienter. Hat man Personen noch nicht erreicht, kann man schnell und kostengünstig nachfassen!
• Der Frageverlauf kann am PC gesteuert werden! Hier ist es den Interviewern möglich, sich die Fragen je nach Gesprächsverlauf zurechtzulegen, sodass die Befragung nicht als solche, sondern wie ein angenehmes Plaudern verstanden werden kann! Eine Spezialität unserer Call Agents!

Online Kundenbefragung

Speziell, modern, kostengünstig und einfach trendy! Die Online-Befragung wird immer beliebter. Diese besondere Form der schriftlichen Umfrage lässt sich schnell umsetzen, spart Zeit, aber auch Geld. Informieren Sie sich über unsere Angebote zum Thema Online-Befragung.

Der Net-Promoter-Score

Den Net-Promoter-Score, kurz NPS, gibt es bereits seit geraumer Zeit. Er ist ein sehr beliebter und schnell zu ermittelnder Kennwert und sollte in jeder Art von Kundenbefragung enthalten sein.
„Würden Sie unser Unternehmen weiterempfehlen?“
Diese einfache Frage trifft den Nagel auf den Kopf und sie verkörpert den Net-Promoter-Score. Auf einer Skala von 0 für „trifft gar nicht zu“ bis 10 für „trifft vollkommen zu“ wird ermittelt, wer der von Befragten Ihr Unternehmen weiterempfehlen würde. Alle, die hier mit 9 bzw. 10 antworten, werden als „Promotoren“, jene, die mit 0 bis 6 antworten als „Detraktoren“ und jene, die mit 7 bzw. 8 antworten als „Indifferente“ bezeichnet. Die Differenz zwischen „Promotoren“ und „Detraktoren“ bildet den NPS.

Net Promotser Score einfach erklärt

Agentur beauftragen oder selbst befragen?

Als renommiertes Marktforschungsinstitut realisieren wir eine Kundenbefragung angepasst an Ihr Unternehmen, unterstützen Sie aber auch gerne bei den unterschiedlichen Teil-Bereichen einer Umfrage (Fragebogenentwicklung, Durchführung oder lediglich der Auswertung gemäß gängiger Standards). Beginnend bei der Konzeption über die Durchführung bis hin zur Auswertung und Abschlussbericht Ihrer Kundenbefragung! Durch die richtigen Fragen am richtigen Ort gelangen Sie an verschiedenste Tipps, wie Ihre Produkte wieder gekauft oder Ihre Dienstleistung wieder in Anspruch genommen werden. Individuell und umfassend!

Die Vorteile einer professionellen Kundenbefragung

• 20 Jahre an Erfahrung in der Durchführung von Kundenbefragungen
• Know-how in der Konzeption des Fragebogens
• Berücksichtigung der Kundenwünsche, angepasst an die Zielgruppe und deren Verhalten
• Transparenz in Konzeption, Durchführung und Auswertung
• erfahrene und akademisch ausgebildete Projektleiter
• Abschlussbericht in Form einer umfassenden Dokumentation oder Executive Summary

Marktforschung Wien: Unsere Leistungen

• Konzeption und Erstellung der Kundenbefragung
• Fragen ausarbeiten
• Erhebung persönlich, schriftlich, telefonisch, online
• Dateneingabe
• Datenauswertung (SPSS) , Datenanalyse
• Abschlussbericht in umfassender Form mit Text, Grafik und Massnahmenkatalog
• Wenn gewünscht: Präsentation der Ergebnisse

Kundenbefragung durchführen lassen

Mit unseren über 20 Jahren an Erfahrung im Bereich der Kundenbefragung sind wir ein zuverlässiger Partner. Wir erheben die Kundenzufriedenheit, erstellen den Fragebogen für die Umfrage, sammeln alle Informationen,  und geben auf Basis der erhobenen Daten Tipps, wie Sie Ihr Marketing optimieren können. Wenn Sie wissen wollen, wie es um Ihre Kunden und die Kundenzufriedenheit steht, welche Befragungsart und Fragebogen sich am besten für die Umsetzung Ihrer Umfrage eignet und ob es noch andere Möglichkeiten gibt, die gewünschte Thematik umzusetzen, nehmen sie telefonisch oder via E-Mail Kontakt mit uns auf. Wir beraten Sie gerne im Vorfeld, das Erstgespräch in unserer Agentur in Wien ist kostenfrei.

Tel. 01-81 58 428